Call-центр Infinity X: Контроль за телефонными звонками

Часто случается, что путь телефонного звонка от его рождения до приема специалистом сложен и не предсказуем. Занятая линия, бесконечно долгое ожидание в очереди, потеря соединения при переключении. Может показаться, что звонок никому не интересен и не нужен. Но чаще всего он просто не заметен среди потока других звонков.

Программный комплекс Call-центр Infinity X помогает позаботиться о каждом звонке. С момента появления на линии за ним наблюдает супервизор, руководитель команды операторов. Супервизор знает дату и время поступления обращения, продолжительность ожидания в очереди, сколько человек участвовало в разговоре и многое другое

Интеллектуальное распределение вызовов, функционал, помогающий звонку поскорее найти сотрудника компании, для которого он предназначен. Программа определит номер телефона и выведет на экран карточку клиента, объединяющую в себе информацию из всех корпоративных баз компании. Оператор сразу увидит, кем является абонент — это потенциальный клиент или известный заказчик. Если вызов поступил от VIP-клиента, программа переведет его на персонального менеджера или на его мобильный номер, когда менеджер отсутствует в офисе. В случае, когда человек не может ожидать на линии, у него есть возможность оставить голосовое сообщение или заказать обратный звонок. Очень ценным в данном функционале является балансировка нагрузки на сотрудников колл-центра, когда соединение переводится на свободного работника или на того, чья квалификация наиболее подходит для обработки запроса.

Модуль контрольных событий дает руководителю возможность получать полную картину о работе call-центра. Он показывает состояние потока телефонных обращений на информационной панели. Супервизор вовремя узнает обо всех внештатных ситуациях. Например, по причине затянувшегося обеда оператор не принимает звонки или резко возросло количество вызовов на линии. Система немедленно отправит сообщение о проблеме в удобном формате. Такие оповещения позволяют быстро принимать меры для исправления ситуации. Когда очередь звонков растет по причине пиковой нагрузки, супервизор сможет вовремя подключить дополнительные резервы для их обработки.

Сценарии разговоров помогают начинающим работникам колл-центра качественнее обрабатывать телефонные звонки. Таким образом общение с абонентами становится более продуктивным. Конструктор Infinity предусматривает создание сценариев диалога, как для входящих, так и для исходящих звонков. Это позволяет даже начинающим сотрудникам не наделать ошибок при разговоре и задать правильные вопросы, чтобы обращение было обработано максимально быстро, а клиент остался доволен результатом.

Аналитический модуль отчетности предлагает около 80 стандартных шаблонов. Отчеты Infinity помогут проверить показатели, связанные с обработкой звонков и всевозможные аспекты деятельности колл-центра. Загруженность телефонных линий, количество и причины потерянных вызовов за любой временной период, уровень обслуживания клиентов и другие показатели могут быть представлены в удобном виде (таблицы, графики, OLAP-кубы). Кроме того, имеется визуальный конструктор, позволяющий реализовать пользовательские отчеты, отражающие специфику бизнеса, с индивидуальными критериями отбора.

Вот несколько интересных примеров. Отчет по очередям распределения вызовов показывает процент обработанных и потерянных звонков, а также среднее время ожидания на линии. Количество сеансов по результатам с ожиданием и разговором покажет, на каком именно этапе было обработано каждое обращение в колл-центр. Очень полезный Отчет о результатах переводов вызовов продемонстрирует в процентном соотношении принятые, потерянные, оставшиеся без ответа, успешно переведенные звонки. С этим отчетом у руководителя есть возможность видеть реальную картину обработки вызовов. Устранение причин возникновения пропущенных звонков и сокращение времени при решении вопросов абонентов увеличит уровень обслуживания и клиентскую базу.

Таблица соединений содержит снимки экрана оператора во время диалога с клиентом, запись которого можно прослушать. Мониторинг работы сотрудников и записи разговоров позволяют выявить ошибки, а также помочь свести к минимуму конфликтные ситуации при общении с абонентами. Это дает возможность анализировать и устранять ошибки в разговорах, что конечном итоге повышает профессионализм сотрудников и уровень обслуживания клиентских запросов.

Call-центр Infinity X окружает вниманием каждый поступивший вызов, чтобы он не пропал, не затерялся среди множества обращений. Система отследит все его показатели и позаботится сделать обработку звонка максимально комфортной.

Подготовлено по материалам статьи Call-центр Infinity X: Контроль за телефонными звонками